즐거움력으로 승부하라

 

즐거움력으로 승부하라.

얼마 전 한 신문기사에 대구에 사는 택시기사 정수완님의 이야기가 소개된 적이 있다. 그는 손님이 차에 타면 유머 퍼레이드를 펼친다. “손님! 손가락 두 개를 펼치면 요금 따블인거 아시죠? 손님은 다섯 손가락을 흔들며 택시를 잡으셨으니 요금 5배 내셔야합니다”라는 말로 고객을 웃기기 시작한다.

 

손님들이 웃음을 터뜨리면 바로 접어드는 유머 2탄. “전 세계에서 가장 큰 아파트가 대구에 있습니다. 모르셨죠? 만평네거리에  있는 ‘만평 아파트죠’. 이 세상 어디가도 만 평 짜리 아파트는 없거든요.” 이어 대구시내 아파트 이름을 이용한 ‘아파트 만담’이 속사포처럼 펼쳐진다.

 

그는 단순히 목적지까지 손님을 모시면 거래가 끝나버리는 전형적인 택시의 업무에서 한 단계 서비스를 발전시켰다. 그는 고객을 즐겁게 해주어 관계를 만들 줄 아는 사람이다. 즐겁게 하면 관계가 형성된다. 한마디로 나를 좋아하는 사람이 생기면서 경쟁력이 된다는 것이다.

 

사람은 누구나 즐거운 인생을 원한다. 그래서 매사에 즐거운 그 무엇을 원한다. 겉으로는 재미와 즐거움을 원하는 것처럼 보이지 않지만 마음속으로 강렬학 원하는 그 무엇. 그것을 우리는 욕구라 부른다. 이렇게 즐겁고자 하는 사람들의 욕구를 충족시킬 수 있다면 우리는 사람들의 마음을 가질 수 있으며 나아가 성공적으로 사업을 이끌 수 있는 강력한 무기가 된다. 고객을 즐겁게 하기 위해서 다음 세 가지를 항상 자신에게 물어보면서 즐거움력을 키워보자.

 

첫째, “나는 얼마나 즐거운가”를 자문해보자.

한 기업을 방문한 적이 있는데 로비에 이렇게 써 있었다. “아무리 부지런히 일 하는 사람이라 할지라도 일을 즐기는 자를 능가할 수 없다.” 사람들을 즐겁게 하고 재미있게 하기 위해서는 스스로 즐거운 사람이 되어야 한다. 그런 사람은 다른 사람을 어떻게 즐겁게 하는지를 아는 사람이다.

‘총각네 야채가게“로 화제가 되었던 이영석 사장은 스스로 일을 즐겼다. 그는 한때 노점상에 불과했지만 아침 일찍 일어나 가락시장에서 최고의 과일을 사서 고객들에게 좋은 과일을 팔며 스스로 그 일을 즐겼다. 이렇게 자신의 일을 즐겼던 그가 바나나를 팔면서 어떻게 하면 더 즐겁게 팔 수 있을까를 궁리하던 중에 원숭이 한 마리를 사서 조수로 채용했다. 그리고 이렇게 써 붙였다. ”원숭이도 좋아하는 바나나“. 물론 날개 돋친 듯이 팔려 나갔다.

 

둘째, 어떻게 하면 즐겁게 해 줄까?

에버랜드에 가면 차를 타고 가면서 야생의 동물들을 구경할 수 있는 사파리 투어가 있다. 3년 전 우연히 투어차량에 올라탔는데 운전수가 너무 재미있다. 말 한마디 한마디가 개그맨 뺨칠 정도의 솜씨다. 곰들이 놀고 있는 지역을 지날 때 운전사는 말한다. “왼쪽에 보이는 웅덩이는 대장곰이 목욕하는 곳입니다. 뭐라고 부르는지 아십니까?”. 아무도 대답이 없자 운전수 아저씨는 말한다. “네.. 곰탕입니다.” 다 기억할 수 없지만 시작하면서부터 끝날 때까지 사람들을 뒤집어 놓는다. 그런데 참 멋있는 말은 마지막 말이다. 운전수는 이렇게 말한다. “즐거우셨습니까? 지금까지 엔터테이너 ***였습니다.”

 

그는 스스로를 엔터테이너로 규정하고 단지 손님을 이동시켜주는 운전사가 아니라 그 과정에서 고객을 즐겁게 하는 사람이라고 말하는 것이었다. 멋있는 사파리 여행을 원했던 고객은 추가적인 유머와 즐거움을 얻어서인지 최고로 만족스런 얼굴을 했다.

어떻게 하면 내 주위에 있는 사람을 재미있게 해줄 수 있을까? 신나고 행복한 경험을 해줄 수 있을까 궁리해보라. 무엇보다도 큰 돈이 들지 않으면서 웃음을 줄 수 있는 방법은 많다. 한 횟집에서 봤던 화장실 흡연금지 문구는 간단하지만 나를 만족시켰다. “90세 미만 흡연금지” 어떻게 하면 즐겁게 해줄 수 있을까 생각해본다면 당신도 엔터테이너가 될 것이다.

 

셋째, 어떻게 하면 고객불만을 즐겁게 해소시킬 수 있을까?

미국 메사츄세츠 주의 소형 항공회사인 케이프 항공은 조그마한 섬들을 운항하는 지방항공사다. 그런데 케이프 항공은 잦은 안개 때문에 고객들의 문의와 불만에 끊임없이 시달리고 있었다. 안개가 끼면 고객서비스 부서는 온 직원이 파김치가 되도록 고객들을 응대하면서 비위를 맞추어주어야 했다.

그래서 항공사는 이 문제를 해결해주기 위해서 어떻게 하면 즐겁게 이 문제를 해결할 수 있을까 궁리했다. 결국 다음과 같은 최고의 문구를 개발해 내었다.

" 하나님과 직통전화가 잠시 끊겼습니다. 그래서 언제 안개가 걷힐지 알 수 없습니다.

 통화가 되는대로 알려드리겠습니다."

이 문구를 본 고객들은 하나같이 웃으면서 불평을 거두었다. 그리고 이 문구는 두고두고 고객들의 입에 회자되어 후에 케이프 항공은 재미있는 항공사라는 애칭을 얻게 되어 성장일로를 걷고 있다. 

미국의 유명한 유머컨설턴트인 릭 시걸은 말한다. "나는 문제를 해결하고 즐거운 인생을 살기 위해서 내 자신에게 항상 이렇게 질문한다. '어떻게 하면 더 즐겁고 재미있게 이 일을 할 수 있을까?‘

고객은 행복하길 원한다. 하지만 행복의 기준이야 워낙 복잡하고 다양하기 때문에 정확하게 잡아내는 것은 쉽지 않다. 하지만 “어떻게 고객을 즐겁게 해줄 것인가”라는 궁리를 하다보면 고객을 행복하게 해주는 원칙에 도달할 수 있을 것이다. 반복하면 자신만의 경쟁력인 즐거움력이 된다. 하하하

....................... 월간 삶과 꿈 2005년 3월호 연재........한국유머발전소 소장 최규상 ...